営業が商品を作る時代

　昨日、あるシステム・ベンダーの社長と話をさせて頂く機会がありました。その会社は、ネットワークとセキュリティについては、定評があります。また、独自の優れた製品を持ち、他社との差別化にも熱心にとり組まれています。

　外から見れば、大変手堅く、順調に経営されているようにも思うのですが、社長はそんな現実の中にも強い危機感を持たれています。その一つが、製品に頼ることの限界です。

　たとえ他社に負けない優れた製品を世に出しても、先行者の利益が得られる期間は、どんどんと短くなっているということです。

　かつては、１～２年の間は、先行者利益を享受出来たこともありましたが、今では下手をすれば、半年しか持たないこともあるとのこと。そんな現実に製品だけに頼っていてはいけないとの危機感を持たれているそうです。

　また、モノがあふれる今の世の中で、性能や品質は、行き着くところまで行ってしまった観もあります。壊れないのは当たり前で、故障などしようものなら「返品、金を返せ、不良品」といった言葉で批判される世の中です。かつて家電製品などは、近所の電気屋さんが修理に来てくれることは、日常のことでした。

　今はそんなことは許されません。それほどまでに、お客様の基本的な期待の水準は、高まってしまいました。ですから、ちょっとしたことが大きな不満につながってしまいます。また、多少のことでは、お客様に満足を与えることができなくなってしまったのです。

　社長がおっしゃるには、「優れた製品を持つことで、お客様に関心を持たせ、商談のきっかけをつかむことはできる。しかし、それだけでは、結局は価格競争にさらされるだけ。他社と差別化するためには、お客様の個別の課題に対応し、導入後の満足まで考えたサービスにつなげる必要がある。そうすれば、お客様の満足度を高めつつ、ストック・ビジネスを積み上げてゆくこともできるはず。」とのこと。

　まったくその通りだと思います。

　お客様のモノへの期待感が下がりつつあります。その一方で、お客様は付帯するサービスへの関心を高めています。このサービスを差別化することで、モノだけではない、ビジネス全体の差別化をすすめることができるのです。

　先日、あるコールセンター関連のソフトウェア・ベンダーの営業責任者と話す機会がありました。この不況にもかかわらず、ビジネスは堅調のようです。その理由として、モノが売れなくてもサービスの水準を落とせない、あるいは、むしろサービス・レベルを高めることで、物売りビジネスを底上げしようという意図があるのではないかとのご意見でした。

　確かにパソコンについて考えてみれば、ＯＳは、Ｗｉｎｄｏｗｓ、ＣＰＵは、Ｉｎｔｅｌの時代にあって、製品の性能や価格での絶対的な差別化は困難です。したがって、すぐ相談に乗ってくれる、トラブルに対処してくれる、電話が24時間、待つことなしに通じるなどのサービスを製品に付帯させることで、結果として製品の魅力を底上げできます。そういう安心感を提供することで、製品の売上げを増やすことができるのです。

　ソリューション・ビジネスでは、お客様個別に課題に対処し、その解決策を提供することが求められます。そうすると、製品に加え、個々のお客様ごとに最適化されたサービスを組み上げて、全体としてお客様にご満足いただくための企画を作り、設計図を描かなくてはなりません。

　それがこれからの営業の仕事なのです。

　営業がモノを作ることはできません。しかし、お客様の高い満足を得られる商品（＝最適な組み合わせ）を設計し、その完成までをプロデュースする仕事が営業には求められているのです。

　製品だけで勝負することは、容易なことではありません。いかにして、お客様個別の課題に対処し、お客様の満足度を最大化できる組み合わせを作り出し、提供するのか。それが、ソリューション営業に求められる仕事なのです。